دليل استخدام وحدة الملاحظات والاستطلاعات

مقدمة

توفر وحدة الملاحظات والاستطلاعات مجموعة متكاملة من الأدوات لجمع آراء العملاء والمستخدمين وتحليلها. تُمكّنك هذه الوحدة من إنشاء استطلاعات رأي مخصصة وإرسالها إلى العملاء أو الموظفين، بالإضافة إلى جمع ملاحظات العملاء بعد حل تذاكر الدعم أو إكمال المشاريع. سواء كنت مسؤولاً (مشرف النظام) أو مستخدمًا نهائيًا (عميل أو موظف)، ستساعدك هذه الوحدة على قياس رضا العملاء وتحسين جودة الخدمات بناءً على feedback (ملاحظات) فعلية[1]. في هذا الدليل التفصيلي، سنشرح كيفية الوصول إلى جميع ميزات الوحدة واستخدامها خطوة بخطوة، بما في ذلك إنشاء الاستطلاعات وتحريرها وتوزيعها، وكذلك جمع ملاحظات العملاء وتحليلها. سنستخدم لغة واضحة ومحايدة، مع ذكر المصطلحات الظاهرة في الواجهة باللغتين العربية والإنجليزية (مثل "استطلاع جديد (New Survey)") لتسهيل التعرف على العناصر في النظام.

الوصول إلى وحدة الملاحظات والاستطلاعات

للمسؤولين: بعد تثبيت وتفعيل وحدة الملاحظات والاستطلاعات، يمكن العثور عليها ضمن قائمة النظام الرئيسية. في واجهة المسؤول، انتقل إلى قائمة الأدوات (Utilities) في الشريط الجانبي وستجد خيار الملاحظات (Feedback) مدرجًا هناك. تحت هذا القسم، ستظهر لديك عناصر فرعية مثل ملاحظات التذاكر وملاحظات المشاريع (أو قد تكون مدمجة تحت صفحة واحدة حسب إعدادات الوحدة)[2][3]. من هناك يمكن للمسؤول إدارة كل من الاستطلاعات والملاحظات.

للمستخدمين النهائيين (العملاء/الموظفين): يمكن للعملاء أو الموظفين تقديم الملاحظات والمشاركة في الاستطلاعات من خلال منطقة الحساب الخاصة بهم. عند تسجيل الدخول إلى بوابة العميل، سيظهر خيار الملاحظات (Feedback) في قائمة التنقل العلوية للوحة المعلومات[2]. عبر هذه الصفحة، سيتمكن المستخدم من رؤية الاستطلاعات المتاحة له أو أي طلبات ملاحظات معلّقة على تذاكر الدعم أو المشاريع الخاصة به، حيث يستطيع الإجابة عليها مباشرة.

أولاً: إدارة الاستطلاعات (Surveys)

تمكّنك خاصية الاستطلاعات من إنشاء استبيانات مخصصة وجمع ردود من جمهورك المستهدف (مثل العملاء أو الموظفين أو قائمة بريدية محددة). فيما يلي نشرح كيفية إنشاء استطلاع جديد، إضافة الأسئلة، توزيع الاستطلاع على المشاركين، وأخيرًا عرض النتائج وتحليلها.

إنشاء استطلاع جديد

لإنشاء استطلاع رأي جديد كمسؤول، اتبع الخطوات التالية:1. من قائمة الأدوات (Utilities) في لوحة التحكم، اختر الاستطلاعات (Surveys) ثم انقر على خيار استطلاع جديد (New Survey)[4]. سيتم فتح نموذج إنشاء استطلاع جديد.2. قم بتعبئة الحقول الأساسية للاستطلاع. يشمل ذلك عنوان الاستطلاع ووصفًا مختصرًا والغرض منه. اكتب عنوان الاستطلاع الذي سيظهر للمشاركين، ويمكنك إضافة وصف موجز يوضح الهدف أو التعليمات (هذا الوصف يسمى أحيانًا "وصف العرض – View Description" وهو اختياري ويُعرض للمشارك قبل الأسئلة[5]). كذلك يوجد حقل وصف البريد الإلكتروني (Email Description) وهو النص الذي سيظهر في رسالة الدعوة المرسلة للمشاركين عبر البريد[6]. تأكد من أن وصف البريد الإلكتروني يتضمن لمحة عن الاستطلاع ويتضمن الحقل البرمجي {survey_link} (رابط الاستطلاع) حتى يتمكن المستلم من النقر عليه لفتح الاستطلاع[6].3. في حقل المرسل (From) يمكنك تحديد اسم البريد الإلكتروني/الجهة المرسلة الذي سيظهر للمستلمين عند تلقي دعوة الاستطلاع. يُفضل ترك هذا الحقل فارغًا لاستخدام البريد الافتراضي للنظام، إلا إذا أردت إظهاره باسم محدد (مع ملاحظة أنه ينبغي أن يكون بريدًا من نفس نطاق شركتك لتجنب تعليم الرسالة كبريد عشوائي)[7].4. إذا كان الاستطلاع مخصصًا للمشاركين المسجلين فقط (مثل موظفي النظام أو عملاء لديهم حسابات)، يمكنك تفعيل خيار "فقط للمشاركين الذين قاموا بتسجيل الدخول (Only for logged in participants)". بتفعيل هذا الخيار، لا ترسل الاستطلاع إلى أي قوائم بريدية أخرى خارجية[8]، وإنما فقط للعملاء أو الموظفين عبر حساباتهم. وتأكد أيضًا من إبلاغهم في وصف البريد الإلكتروني بأن عليهم تسجيل الدخول قبل تعبئة الاستطلاع إذا كان ذلك شرطًا.5. بعد تعبئة جميع المعلومات المطلوبة، انقر زر حفظ/إرسال (Submit) لإضافة الاستطلاع الجديد[9]. بمجرد الحفظ، سيتم إنشاء الاستطلاع في النظام. ستظهر الآن صفحة جديدة تمكنك من إضافة الأسئلة إلى هذا الاستطلاع.

إضافة أسئلة الاستطلاع وتخصيصها

بعد إنشاء الاستطلاع، تحتاج إلى تصميم الأسئلة التي سيجيب عليها المشاركون. تتيح لك الوحدة إضافة أنواع مختلفة من الأسئلة لتجميع البيانات المطلوبة. لإضافة أسئلة إلى الاستطلاع:1. افتح صفحة تحرير الاستطلاع الذي أنشأته للتو (يمكن الوصول إليه من قائمة الاستطلاعات، ثم النقر على اسم الاستطلاع الجديد). ستجد زر إدراج حقل (Insert Field) في واجهة تحرير الأسئلة[10]. انقر على هذا الزر لبدء إضافة سؤال جديد.2. عند النقر على إدراج حقل, ستظهر قائمة منسدلة تعرض أنواع الأسئلة المتاحة. من هذه القائمة، اختر نوع السؤال المطلوب إضافته. الأنواع المتوفرة تشمل:- خانة اختيار (Checkbox) – للسماح للمشارك باختيار خيار أو عدة خيارات من قائمة محددة[11].- زر اختيار دائري (Radiobox) – للسماح باختيار خيار واحد فقط من قائمة خيارات[11] (يشبه أسئلة الاختيار المتعدد ذات الإجابة الواحدة).- حقل إدخال نص (Input Field) – لأسئلة الإجابة القصيرة حيث يكتب المشارك إجابة نصية موجزة في خانة واحدة[11].- حقل نص طويل (Textarea) – لأسئلة الإجابة المفتوحة المطولة، حيث يكتب المشارك نصًا قد يكون طويلًا (مثلاً لإضافة تعليق أو رأي مفصل)[12].3. بعد اختيار نوع السؤال، سيُضاف السؤال إلى الاستطلاع مباشرة ويمكنك تحرير النص. قم بكتابة نص السؤال أو التعليمات مكان النص الافتراضي. يُحفظ السؤال تلقائيًا في قاعدة البيانات بمجرد إضافته[13]. إذا قمت بتعديل نص السؤال لاحقًا، فتأكد من النقر على أيقونة إعادة التحميل (تحديث) الموجودة بجانب السؤال لضمان تحديثه وحفظ التغييرات[13].4. أضف جميع الأسئلة التي تحتاجها بنفس الطريقة. يمكنك إضافة عدد غير محدود من الأسئلة بمختلف الأنواع لتغطية كافة المعلومات التي تود جمعها. استمر في النقر على إدراج حقل لإضافة المزيد من الأسئلة حتى إكمال نموذج الاستطلاع بالكامل.5. بعد الانتهاء من إدراج جميع الأسئلة وترتيبها (يمكنك عادة تغيير ترتيب الأسئلة بسحبها وإفلاتها في بعض الأنظمة، أو بإعادة الإدراج بالترتيب المطلوب)، ننصحك بمعاينة الاستطلاع للتأكد من شكل النموذج قبل إرساله للمشاركين. لمعاينة الاستطلاع كما سيظهر للمستلمين، انقر على أيقونة المعاينة (عرض) والتي تكون عادة بشكل رمز العين أعلى صفحة تحرير الاستطلاع[14]. سيُفتح الاستطلاع في وضع المعاينة لعرض الأسئلة كما سيراها المستخدم. تأكد من أن كل شيء واضح ومناسب قبل المتابعة.

إدارة قوائم البريد للمستلمين

قبل إرسال الاستطلاع، من المهم تحديد الجمهور المستهدف. يوفر النظام ثلاث قوائم افتراضية يمكن إرسال الاستطلاع إليها: العملاء (Customers)، الموظفون (Staff)، والعملاء المحتملون/الفرص (Leads)[15]. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إنشاء قوائم بريدية مخصصة لتجميع عناوين بريد مجموعة محددة من الأشخاص وإرسال الاستطلاع إليهم. على سبيل المثال، قد تنشئ قائمة بريدية تسمى "مهندسو المشاريع" أو "عملاء المنتج X" لإرسال استطلاع مخصص لهم. إليك كيفية إنشاء وإدارة القوائم البريدية:

إنشاء قائمة بريدية جديدة: اذهب إلى قائمة الاستطلاعات (Surveys) ضمن الأدوات (Utilities) ثم اختر قوائم البريد (Mail Lists). في أعلى صفحة قوائم البريد، اضغط على زر قائمة بريدية جديدة (New Mail List)[16]. سيطلب منك النظام إدخال اسم القائمة البريدية الجديدة. أدخل اسمًا يدل على المجموعة المستهدفة (مثال: عملاء الندوة 2025). يمكنك أيضًا إضافة حقول مخصصة للقائمة البريدية (اختياري) مثل الاسم الأول، اسم الشركة، أو أي معلومات أخرى تريد ربطها بكل بريد إلكتروني[17]. هذه الحقول مفيدة إذا رغبت باستخدامها لاحقًا في قالب البريد (مثل تخصيص رسالة الدعوة باستخدام اسم المستلم). بعد تسمية القائمة وإضافة الحقول المطلوبة، اضغط حفظ لإنشاء القائمة.

إضافة جهات اتصال إلى القائمة: بعد إنشاء القائمة البريدية، افتحها لتضيف عناوين البريد الإلكتروني للمستلمين. ستجد خيار إضافة بريد إلكتروني جديد داخل صفحة القائمة. انقر عليه ثم أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستلم. يمكنك أيضًا تعبئة الحقول الإضافية لكل مستلم (مثل اسمه أو أي بيانات أخرى حسب الحقول المخصصة التي أنشأتها)[18]. كرر هذه العملية لإضافة كافة العناوين التي تحتاجها في هذه القائمة. ستصبح هذه القائمة الآن متاحة للإرسال عند توزيع الاستطلاع.

ملاحظة: الهدف الرئيسي من خاصية قوائم البريد هو تسهيل عملية إرسال الاستطلاعات إلى مجموعات محددة[19]. يمكنك إنشاء عدة قوائم بريدية وتصنيف جهات الاتصال فيها بحسب الحاجة (مثلاً قائمة للعملاء حسب المنطقة الجغرافية، قائمة للعملاء المهتمين بمنتج معين، إلخ). تأكد من تحديث القوائم دوريًا وإضافة أي عملاء جدد ذوي صلة لضمان وصول الاستطلاعات إلى الجميع.

توزيع وإرسال الاستطلاع للمشاركين

بعد إنشاء الاستطلاع وإضافة الأسئلة وتحديد قوائم البريد أو الفئة المستهدفة، أصبحت جاهزًا لإرساله إلى المشاركين. تعتمد آلية إرسال الاستطلاع على تحديد القوائم أو المجموعات المطلوبة ومن ثم جدولة الرسائل. لإرسال الاستطلاع:1. انتقل إلى صفحة تحرير الاستطلاع الذي ترغب في إرساله (قائمة الاستطلاعات (Surveys) ثم اختر الاستطلاع المحدد). ستجد تبويبًا أو قسمًا جانبيًا بعنوان إرسال الاستطلاع (Send Survey)[20]. انقر على هذا التبويب لفتح خيارات الإرسال.2. في قسم إرسال الاستطلاع, ستظهر لك خيارات اختيار القوائم أو الفئات المستهدفة. يمكنك تحديد أي من القوائم الافتراضية الثلاث (العملاء، الموظفون، العملاء المحتملون) أو أي قائمة بريدية مخصصة قمت بإنشائها سابقًا[15]. حدد قائمة أو أكثر حسب الحاجة؛ على سبيل المثال، يمكنك اختيار عملاء وكذلك قائمة بريدية مخصصة معينة لإرسال الاستطلاع لكلتيهما. إذا اخترت فئة العملاء أو العملاء المحتملين (Leads)، سيتاح لك أيضًا خيار تصفية المستلمين داخل تلك الفئة بحسب مجموعة العملاء أو حالة العملاء المحتملين على التوالي[21]. هذا مفيد إذا رغبت في إرسال الاستطلاع لشريحة محددة ضمن قاعدة عملائك (مثلاً إرسال الاستطلاع لعملاء من فئة "كبار العملاء" فقط).3. بعد تحديد الجمهور، راجع إعدادات الاستطلاع قبل الإرسال للتأكد من كل شيء. تأكد أنك قمت بتعبئة وصف البريد الإلكتروني بشكل واضح ويتضمن رابط الاستطلاع {survey_link} كما ذكرنا سابقًا[6]. راجع أيضًا خيار "فقط للمشاركين المسجلين" إن كنت قد فعلته لضمان أنك لم تختر معه قوائم بريدية خارجية عن طريق الخطأ[8]. تأكد أيضًا من أن الاستطلاع لديه وصف موجز ظاهر إن أردت أن يظهر شرح قصير للمستخدم في مقدمة الاستطلاع (يمكن أن يكون نص ترحيبي أو توجيهي يظهر أعلى نموذج الأسئلة).4. اضغط على زر إرسال (Send) أو إرسال الاستطلاع بعد اختيار القوائم. عندها سيقوم النظام بجدولة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاستطلاع إلى المستلمين المحددين. وفقًا لإعدادات النظام، لن يتم إرسال جميع الرسائل دفعة واحدة وإنما سيتم تقسيمها على دفعات تُرسل تلقائيًا عبر خدمة المهام المجدولة (CRON)[22][23]. هذا مهم لتفادي تجاوز حدود الإرسال اليومي أو الساعي لمزود الاستضافة. يُمكن للمسؤول ضبط عدد الرسائل المُرسَلة في الساعة عبر الإعدادات (من الإعدادات -> إعدادات المهام المجدولة -> الاستطلاعات يمكنك تحديد معدل الإرسال)[22]. تأكد من ضبط هذا العدد بما يتوافق مع حدود مزود بريدك الإلكتروني حتى تصل جميع الدعوات بنجاح.5. سيتولى النظام الآن إرسال دعوات المشاركة في الاستطلاع إلى جميع المستلمين المختارين. سيتلقى المشاركون رسالة بريد إلكتروني تحتوي على نص الدعوة الذي كتبته ورابط الاستطلاع. بالنقر على هذا الرابط سيتمكن المشارك من فتح نموذج الاستطلاع في المتصفح والإجابة على الأسئلة. إذا كان الاستطلاع مخصصًا للمستخدمين المسجلين فقط، قد يُطلب من المستلم تسجيل الدخول أولاً قبل عرض الأسئلة. أما إن لم يكن كذلك، فسيفتح النموذج مباشرة دون حاجة لتسجيل الدخول.

ملاحظة: إذا كان نظامك مُفعّل فيه ميزة القوانين العامة لحماية البيانات (GDPR) وتطلب الحصول على موافقة العملاء على تلقي رسائل بريدية، فإن وحدة الاستطلاعات تتيح احترام ذلك. يمكنك عند الإرسال اختيار إرسال الاستطلاع فقط إلى جهات الاتصال أو العملاء المحتملين الذين أعطوا موافقتهم على نوع معين من الرسائل (مثال: الموافقة على "استلام رسائل الاستطلاعات")[24]. يظهر خيار اختيار غرض الموافقة (Consent Purpose) في واجهة الإرسال إن كانت ميزة GDPR مفعّلة، مما يساعد على استبعاد من لم يوافقوا على تلقي الاستطلاعات.

عرض نتائج الاستطلاع وتحليلها

بعد إرسال الاستطلاع وانتظار فترة كافية لتلقي الردود، ستحتاج إلى استعراض النتائج وتحليلها لاتخاذ القرارات المناسبة. توفر لك الوحدة طرقًا سهلة لعرض الردود لكل سؤال، بالإضافة إلى إحصائيات إجمالية لكل الاستطلاع. لعرض النتائج:1. من قائمة الاستطلاعات (Surveys)، افتح صفحة قائمة الاستطلاعات حيث تظهر جميع الاستطلاعات التي تم إنشاؤها. ستجد لكل استطلاع مدرج في الجدول عمودًا أو أيقونة لعرض النتائج/التقارير. في العديد من الأنظمة، تكون هناك أيقونة بشكل رسم بياني (Chart) أو مخطط بجانب اسم الاستطلاع[25]. اضغط على أيقونة الرسم البياني الخاصة بالاستطلاع المطلوب عرض نتائجه.2. ستظهر لك صفحة نتائج الاستطلاع. في هذه الصفحة، يمكنك رؤية ملخص للإجابات التي تم تجميعها. عادة، يتم عرض كل سؤال من أسئلة الاستطلاع إلى جانب توزيع الإجابات أو ملخصها. على سبيل المثال:- بالنسبة لأسئلة الاختيار (Checkbox/Radio): قد ترى رسمًا بيانيًا أو مخططًا يبين نسبة اختيار كل خيار من الخيارات المتاحة.- بالنسبة للأسئلة النصية: قد يتم سرد جميع الإجابات النصية التي أدخلها المشاركون، أو يمكن تنزيلها كملف.- أسئلة التصنيف أو التقييم (إن وُجدت في الاستطلاع): تظهر متوسطات التقييم أو توزيع التقييمات.في المجمل، ستعطيك الصفحة صورة واضحة عن إجمالي عدد المشاركين الذين أجابوا، ونسب الإجابات لكل سؤال[26].3. إذا لم يقم أي مشارك بالإجابة على الاستطلاع بعد، قد لا تُظهر واجهة النتائج أي بيانات، بل ربما تخفي أيقونة العرض من الأساس. فعلى سبيل المثال، إن كان عدد المشاركين = 0، فلن يظهر زر الرسم البياني في قائمة الاستطلاعات[27]. في هذه الحالة، انتظر حتى تبدأ الردود بالوصول، ثم ستصبح النتائج متاحة تلقائيًا.4. يمكنك استخدام هذه النتائج لتحليل الاتجاهات. ابحث عن الأسئلة التي حصلت على نسب موافقة عالية أو خيارات مفضلة، وكذلك الأسئلة التي وردت فيها تعليقات نقدية أو تقييمات منخفضة. هذه المعلومات قيمة جدًا لتحسين خدماتك أو فهم آراء جمهورك.5. في بعض الأنظمة، يمكنك تصدير نتائج الاستطلاع أو طباعتها للتشارك مع فريقك. تحقق إذا كان هناك خيار تصدير (Export) في صفحة النتائج (كتصدير إلى Excel أو PDF) أو زر طباعة (Print) لطباعة التقارير. إذا لم يكن ذلك متاحًا ضمن الوحدة نفسها، يمكنك دائمًا نسخ المخرجات يدويًا أو أخذ لقطات شاشة إذا لزم الأمر.

نصيحة: حاول مشاركة أبرز نتائج الاستطلاع مع فريقك المعني. على سبيل المثال، إن كان الاستطلاع حول رضا العملاء عن خدمة الدعم، قم بإطلاع فريق الدعم على متوسطات التقييمات ومقتطفات من تعليقات العملاء. سيساعد ذلك في تعزيز نقاط القوة ومعالجة نقاط الضعف في الخدمة.

ثانيًا: إدارة ملاحظات العملاء (Feedback)

إلى جانب الاستطلاعات العامة، تتضمن هذه الوحدة نظامًا مخصصًا لجمع ملاحظات العملاء فيما يتعلق بتجاربهم مع خدماتك، وخاصة بعد إتمام دعم فني (تذكرة دعم) أو الانتهاء من مشروع. تتيح لك هذه الخاصية معرفة مدى رضا العميل عن حل مشكلته أو عن المشروع المُنجز، وتوفر بيانات قيّمة حول أداء فريقك. يمكن جمع الملاحظات إما تلقائيًا عند إغلاق تذكرة أو إكمال مشروع، أو عبر إرسال يدوي لطلب الملاحظات حسب تفضيل المسؤول[28]. فيما يلي نشرح كيفية تكوين نموذج الملاحظات، وكيفية إرسال طلبات الملاحظات، وكيف يقوم العملاء بتقديم آرائهم، وأخيرًا كيفية عرض هذه الملاحظات وتحليلها.

نموذج الملاحظات وأسئلة التقييم

بشكل افتراضي، يأتي نظام الملاحظات مزودًا بنموذج قياسي لطرح الأسئلة على العميل بعد حل مشكلته أو إنجاز مشروعه. النموذج الافتراضي عادةً يتضمن: نظام تقييم بالنجوم من 1 إلى 5 لتقييم مدى الرضا العام، وخانة تعليق نصي مفتوح ليكتب العميل أية ملاحظات أو شكر أو شكوى بالتفصيل. على سبيل المثال، قد يُسأل العميل "كيف تقيم مستوى الخدمة التي تلقيتها؟" مع إمكانية اختيار 1 إلى 5 نجوم، ثم سؤال "هل لديك أية ملاحظات إضافية؟" ليكتب فيها ما يشاء.

مع ذلك، تدعم وحدة الملاحظات أيضًا نماذج مخصصة للملاحظات بحيث يمكن للمسؤول إضافة أسئلة أخرى أو تعديل الموجودة لتناسب احتياجات مؤسسته[1]. على سبيل المثال، يمكنك تضمين سؤال نعم/لا (Yes/No) مثل "هل تم حل مشكلتك بشكل كامل؟" أو أسئلة متعددة الخيارات حول جوانب معينة من الخدمة. كذلك يمكن إضافة حقول إضافية لجمع تفاصيل معينة، كطلب إدخال رقم مرجعي أو اختيار خدمة معينة ضمن التقييم. يمنحك هذا مرونة عالية في تصميم نموذج feedback (الملاحظات) بما يتلاءم مع طبيعة عملك[1].

كيفية تخصيص نموذج الملاحظات: إذا كانت الوحدة تدعم تخصيص النموذج، فعادة سيتم ذلك عبر إعدادات الوحدة أو ضمن قسم الملاحظات في لوحة التحكم. قد تجد خيارًا تحت قائمة الملاحظات (Feedback) بعنوان مثلا إدارة نموذج الملاحظات أو أسئلة الملاحظات. بالدخول إلى هذا القسم، ستتمكن من:- إضافة أسئلة جديدة: اختر نوع السؤال (تقييم نجوم، نعم/لا، اختيار من متعدد، نص مفتوح، إلخ) وأدخل النص الظاهر للعميل. يمكنك مثلًا إضافة سؤال نصه "هل توصي بخدماتنا للآخرين؟" وتجعله سؤال نعم/لا.- تعديل أو حذف أسئلة افتراضية: يمكنك تعديل صياغة السؤال الافتراضي للتقييم أو التعليق بما يناسب لهجة مؤسستك. كما يمكنك حذف أي سؤال ترى أنه غير ضروري.- ترتيب الأسئلة: إذا كان لديك أكثر من سؤال، قم بترتيب ظهورها بالواجهة بالطريقة التي تفضلها، ربما بوضع سؤال التقييم العام أولاً يليه الأسئلة التفصيلية.

بعد ضبط الأسئلة وحفظ التغييرات، سيظهر النموذج الجديد الذي صممته لأي عميل يقوم بتقديم ملاحظاته. تأكد من أن الأسئلة واضحة ومباشرة، ولا تكثر منها كثيرًا حتى لا تُثقل على العميل عند تعبئتها. الهدف هو الحصول على انطباع سريع وذي معنى عن تجربته.

ملاحظة: دعم النموذج المخصص قد تمت إضافته في الإصدارات الأحدث من الوحدة[29][1]. إذا لم تجد خيارات لتعديل نموذج الملاحظات في إعدادات الوحدة، فقد يكون إصدارك أقدم ولا يدعم هذه الميزة. في هذه الحالة، يكون النموذج ثابتًا بأسئلة محددة مسبقًا (عادة كما ذكرنا: تقييم 1-5 وتعليق نصي). يُمكن النظر في تحديث الوحدة للحصول على ميزة تخصيص النموذج إذا كانت ضرورية لك.

إرسال طلب ملاحظات (عند إغلاق تذكرة أو إكمال مشروع)

يتم جمع ملاحظات العملاء إما بشكل تلقائي أو يدوي حسب إعداد الوحدة. في كلتا الحالتين، الفكرة الأساسية هي أنه عندما تُغلق تذكرة دعم أو يُعلَن عن اكتمال مشروع, يتم إتاحة فرصة للعميل لتقديم feedback (تقييمه وملاحظاته) حول تلك التجربة[30][31]. فيما يلي طريقتي عمل النظام وكيفية استخدامهما:

النظام التلقائي (Automatic Feedback Requests): في هذا الوضع، يقوم النظام تلقائيًا بإرسال طلب ملاحظات للعميل بمجرد تحقق شرط معين – مثلاً فور إغلاق موظف الدعم لتذكرة العميل، أو عند وضع حالة المشروع كـ"مكتمل". سيستلم العميل إشعارًا (عادة بريد إلكتروني وربما تنبيه داخل بوابة العميل) يبلغه بأن التذكرة XYZ تم حلها ويُدعَى لتقييم التجربة. تم تطوير الوحدة في الأصل لتعمل بهذه الطريقة الآلية بالكامل[32]، بحيث لا يحتاج المسؤول لأي تدخل لإرسال الطلبات. إذا كنت تفضل هذا النمط، تأكد من ضبط إعدادات الوحدة على الإرسال التلقائي. بعض الإعدادات قد تتيح اختيار مهلة زمنية قبل الإرسال (مثلاً إرسال الطلب بعد يوم من الإغلاق بدلًا من فورًا) للتأكد من إعطاء العميل وقتًا لتجربة الحل.

النظام اليدوي (Manual Feedback Requests): بناءً على اقتراحات المستخدمين، توفر الوحدة أيضًا خيار التحكم اليدوي في إرسال طلبات الملاحظات[28]. أي أن الإرسال التلقائي لكل تذكرة/مشروع ليس إلزاميًا، ويمكن للمسؤول اختيار أي الحالات تستحق طلب ملاحظات وأيها يتم تجاهلها. في هذه الحالة، عند إغلاق تذكرة دعم أو إنهاء مشروع، لن يُرسل طلب تلقائيًا للعميل. بدلاً من ذلك، يتوجب على المسؤول الذهاب إلى قسم الملاحظات وإرسال الطلب يدويًا. هذا مفيد إذا كنت لا تريد إزعاج العملاء بطلب تقييم في كل مرة، أو ترغب في انتقاء فترات معينة لإجراء تقييم شامل.

كلا النظامين مفيدان، وبعض المؤسسات قد تبدأ بالتلقائي ثم تنتقل للانتقائي أو العكس بحسب ردود فعل العملاء. لحسن الحظ، يُتوقع أن تمنحك الوحدة خيار التبديل بين الوضعين من خلال إعداد (مثلاً مفتاح يتيح تمكين الإرسال التلقائي). وفي حال لم يكن هناك مفتاح مباشر، قد تتوفر نسختان من الوحدة – واحدة تلقائية بالكامل وأخرى بالتحكم اليدوي[33]. راجع توثيق الوحدة أو إعداداتها لمعرفة الوضع المفعل لديك.

كيفية إرسال طلب ملاحظات يدويًا: إذا كنت تستخدم الوضع اليدوي أو ترغب في إرسال طلب إضافي:1. في لوحة تحكم المسؤول، انتقل إلى الملاحظات (Feedback) من قائمة الأدوات/القائمة الرئيسية. ثم اختر قسم إرسال طلب (Send Request) أو ما شابهه. (في بعض الواجهات يكون هذا خيارًا فرعيًا تحت الملاحظات في القائمة الجانبية)【28†】.2. ستظهر لك صفحة تمكنك من اختيار العميل وتفاصيل التذكرة أو المشروع الذي تريد طلب ملاحظات بشأنه. عادة، ستجد أولاً حقل العميل (Customer) لاختيار اسم العميل أو البحث عنه【29†】. ابدأ بكتابة اسم العميل وستظهر قائمة العملاء المطابقين، اختر العميل المطلوب.3. بعد اختيار العميل، قد يظهر حقل ثانٍ لتحديد المشروع أو التذكرة المرتبطة بذلك العميل. قد يكون هذا الحقل على شكل قائمة منسدلة تعرض جميع مشاريع العميل المكتملة وتذاكر الدعم المغلقة الخاصة به. اختر من القائمة العنصر الذي تود إرسال تقييم بشأنه. (أحيانًا يكون هناك حقلان منفصلان: واحد للمشروع وآخر للتذكرة. وفي أحيان أخرى، يتم دمجهما بحيث تحدد نوع الطلب أولاً مشروع أم تذكرة، ثم تختار الاسم).4. بعد تحديد العميل والبند (مشروع أو تذكرة)، اضغط على زر إرسال طلب الملاحظات (Request Feedback) لإرسال الدعوة. سيقوم النظام بإرسال بريد إلكتروني للعميل يتضمن رابطًا لنموذج الملاحظات الخاص بتلك التذكرة أو ذلك المشروع[30][31]. إذا كان النموذج موحدًا لجميع الحالات، سيتم فتح نفس الأسئلة المعتمدة. وقد يتضمن الرابط معلومات تحدد تلقائيًا التذكرة/المشروع حتى يعرف العميل عما يقدم الملاحظات.5. يمكن تكرار هذه العملية لأي عدد من الطلبات اليدوية. على سبيل المثال، إذا كان لديك 10 مشاريع اكتملت هذا الشهر وتريد تقييمها، يمكنك إرسال طلب لكل منها يدويًا عبر هذه الصفحة.

ملاحظة: في حال استخدام الوضع التلقائي، لن تحتاج للخطوات أعلاه لكل حالة. لكن تأكد من إعداد تذكيرات تلقائية (Auto Reminders) أيضًا – وهي ميزة ترسل تذكيرًا تلقائيًا للعميل الذي لم يستجب لطلب الملاحظات بعد مرور مدة معينة[30]. غالبًا يتم تفعيل التذكير عبر مهمة مجدولة Cron أيضًا، وقد تكون قابلة للتهيئة (مثلاً أرسل تذكيرًا بعد 3 أيام). هذه التذكيرات تضمن زيادة معدل استجابة العملاء.

كيف يقدم العميل الملاحظات عبر البوابة

سواء تم إرسال طلب الملاحظات تلقائيًا أو يدويًا، تكون تجربة العميل متشابهة. سيتلقى العميل عادة رسالة بريد إلكتروني تحتوي على رابط إلى نموذج الملاحظات. عند النقر على الرابط:- إذا كان العميل مسجلاً الدخول فعلًا في بوابة العميل، فسيُفتح النموذج مباشرة على الموقع في صفحة الملاحظات (Feedback). ويمكن للعميل البدء في تعبئة التقييم والإرسال.- إذا لم يكن مسجلاً الدخول وكان التقييم يتطلب تسجيل الدخول (مثلاً في حالة تفعيل خيار "للمشاركين المسجلين فقط" لهذه الوحدة أيضًا)، فسيُطلب منه تسجيل الدخول أولاً ثم ستظهر استمارة التقييم. أما إذا لم يكن التسجيل شرطًا، فقد يتمكن من الإجابة مباشرة دون تسجيل دخول (حسب تصميم الوحدة).

يمكن للعميل أيضًا الوصول إلى طلبات الملاحظات من داخل بوابة العميل مباشرة. فلو سجل الدخول دون الرجوع للبريد، سيلاحظ وجود قسم الملاحظات (Feedback) في القائمة العلوية كما ذكرنا. عند الدخول إليه، سيجد قوائم منفصلة لكل من مشاريع بانتظار التقييم وتذاكر داعمة بانتظار التقييم (إذا كان لديه من كلا النوعين)【30†】. على سبيل المثال، قد تظهر له قائمة بعنوان "مشاريعك المكتملة" وتحوي كل مشروع انتهى ولم يقدم تقييمه بعد، وإلى جانب كل مشروع زر أو رابط "تقديم ملاحظات (Provide Feedback)"【30†】. وبالمثل قائمة للتذاكر المغلقة حديثًا مع زر تقديم الملاحظات.

خطوات تقديم الملاحظات من جهة العميل:1. يقوم العميل بفتح نموذج الملاحظات سواء عبر الرابط المباشر أو من خلال بوابة العميل كما شرحنا. سيُعرض للعميل اسم التذكرة أو المشروع الذي يقوم بتقييمه (للتأكيد) بالإضافة إلى قائمة الأسئلة التي أعدّتها في نموذج الملاحظات.2. يبدأ العميل بالإجابة على الأسئلة. عادة السؤال الأول يكون تقييم عام إما بنظام النجوم (1 إلى 5 نجوم حيث 5 تعني راضٍ جدًا) أو بدرجة رقمية. ينقر العميل على التقييم الذي يراه مناسبًا.3. ثم يجيب عن أي أسئلة أخرى: قد تكون أسئلة نعم/لا يقوم فيها بتحديد نعم أو لا، أو أسئلة اختيار متعددة يختار منها، أو يكتب نصًا في الحقول المخصصة للتعليقات. يُفضل تشجيع العميل على ملء حقل الملاحظات النصية الإضافية، حيث أن تعليقاتهم الكتابية غالبًا ما تحتوي على تفاصيل مهمة - مثل شكر خاص لموظف، أو اقتراح لتحسين معين، أو شرح سبب التقييم المنخفض في حال أعطى تقييمًا سيئًا.4. بعد الانتهاء، ينقر العميل زر إرسال (Submit) ليتم حفظ تقييمه. قد يظهر للعميل إشعار يشكره على تقديم الملاحظات ويؤكد استلامها. كذلك، بمجرد الإرسال لن يظهر له خيار تقديم الملاحظات لنفس البند مجددًا (أي أن كل تذكرة/مشروع تُقبل ملاحظاته مرة واحدة عادة). إذا حاول فتح الرابط مرة أخرى ربما يبلغه أنه "تم تقديم الملاحظات مسبقًا".5. يمكن للعميل تكرار العملية لأي طلب ملاحظات آخر متاح له. فمثلاً لو كان لديه 3 تذاكر مغلقة، سيقدم لكل منها ملاحظاته على حدة عبر نفس الصفحة ولكن لكل طلب على حدة (لنظامك الحرية في دمجها أو فصلها، لكن عادة كل تقييم يتم بشكل مستقل).

عرض الملاحظات الواردة وتحليل رضا العملاء (للمسؤول)

بعد جمع الملاحظات من العملاء، يأتي دور المسؤول أو فريق الإدارة لمراجعة هذه المخرجات والاستفادة منها. توفر وحدة الملاحظات قسمًا لإدارة الملاحظات المستلمة يتضمن قائمة بجميع التقييمات الواردة سواء على التذاكر أو المشاريع، مع إمكانات لعرض التفاصيل وإحصاءات عن الأداء.

لعرض الملاحظات المستلمة:1. توجه إلى قائمة الملاحظات (Feedback) في لوحة تحكم المسؤول. ثم اختر الملاحظات المستلمة (Feedback Received) أو ما شابه【28†】. ستظهر لك لوحة تحتوي على سجل بكل الملاحظات التي قدمها العملاء. قد تكون هذه اللوحة مقسمة بعلامات تبويب: واحدة لملاحظات تذاكر الدعم وأخرى لملاحظات المشاريع (أو يمكن دمجها مع وجود عمود يبين نوعها).2. في جدول الملاحظات، ستجد عادة الأعمدة التالية: اسم العميل، اسم المشروع أو رقم التذكرة التي تم تقييمها، التقييم العام (بالنجوم) الذي منحه العميل، مستوى الرضا (قد يكون عبارة عن نص مثل "راضٍ جدًا" أو رقم)، تاريخ تقديم الملاحظات، وربما اسم الموظف المرتبط (مثلاً موظف الدعم الذي أغلق التذكرة أو مدير المشروع)[34].3. انقر على أي صف أو أيقونة التفاصيل بجانب أي ملاحظة لعرض تفاصيلها. ستظهر لك تفاصيل تقييم العميل، بما في ذلك كل إجابة قدمها: عدد النجوم الذي اختاره، خانات نعم/لا إن وُجدت وإجابتها، والنص الكامل لأي تعليق كتبه. أيضًا سترى معلومات تعريفية مثل من هو العميل (وربما أي جهة اتصال تابعة للعميل إذا كان في شركتك أكثر من جهة اتصال)[35]، وما اسم المشروع أو رقم التذكرة المتعلقة بهذا التقييم. اقرأ التعليقات بعناية لأنها غالبًا تشرح سبب التقييم.4. تقارير الرضا والإحصائيات: بناءً على البيانات المجموعة، قد توفر الوحدة تقارير إجمالية. على سبيل المثال، متوسط التقييمات لكل موظف دعم أو مدير مشروع يمكن أن يُحسب من جميع الملاحظات المتعلقة به[36]. ربما تجد قسم تقارير الملاحظات (Feedback Reports) حيث يمكنك اختيار فترة زمنية أو موظف محدد وعرض معدل رضا العملاء خلال تلك الفترة أو لذلك الموظف. إن وجد مثل هذا القسم، استخدمه لاستنتاج: من هم أكثر الموظفين حصولًا على تقييمات عالية، وما معدل رضا العملاء الشهري، وغيرها من المؤشرات. هذه التقارير تعطي لمحة عن أداء فريقك وفعالية خدماتك[37].5. يمكنك أيضًا التعرف على النقاط الشائعة في الملاحظات. مثلاً، إذا تكررت شكوى معينة في عدة تعليقات (مثل التأخر في الاستجابة أو مشكلة في التواصل)، فهذه إشارة تستدعي الانتباه والتحسين. بالمقابل، إذا تكرر ذكر إيجابي لأمر ما (مثل سرعة الحل أو خدمة موظف معين)، فهذا جانب قوة يجدر الحفاظ عليه وتقدير من كان وراءه.

تلميح إداري: استخدم الملاحظات كأداة تحسين مستمر. قم بجدولة اجتماعات دورية (شهرية أو ربع سنوية) لعرض تقارير رضا العملاء على فريقك. ناقشوا خلالها الملاحظات السلبية وكيفية معالجتها، واحتفلوا بالملاحظات الإيجابية وكافئوا الموظفين الذين حصلوا على إشادات أو تقييمات عالية. هذا سيخلق ثقافة موجهة نحو العميل ويشجع الموظفين على تقديم أفضل ما لديهم باستمرار.

صلاحيات الوصول والتحكم

يجدر بالذكر أن وحدة الملاحظات والاستطلاعات تراعي التحكم بالصلاحيات. أي أنه يمكن للمسؤول تحديد من من الموظفين يمكنه إدارة الاستطلاعات أو عرض الملاحظات. تأكد من ضبط أذونات المستخدمين في لوحة تحكم النظام بحيث يُسمح فقط لمن يحتاج للاطلاع على الملاحظات الحساسة (مثل تقييمات العملاء) بالوصول إليها[34]. عادةً ما يوجد إعدادات للأدوار والصلاحيات تسمح لك بمنح إذن "إدارة الاستطلاعات" أو "عرض تقارير الملاحظات" لفئة معينة من المستخدمين (كمدراء الأقسام مثلاً) وحجبها عن آخرين.

خاتمة

يوفر نظام الملاحظات والاستطلاعات نهجًا شاملاً لسماع صوت العملاء والموظفين وفهم مدى رضاهم عن خدماتك. من خلال الاستطلاعات المخصصة، يمكنك جمع آراء حول مختلف جوانب عملك بشكل استباقي. وبواسطة ملاحظات العملاء المرتبطة بالتذاكر والمشاريع، يمكنك تقييم الأداء بعد كل خدمة مقدمة. كلا الجزأين يكمل الآخر لتكوين رؤية واضحة: أين تتفوق، وأين تحتاج للتحسين. إن اتباع الخطوات المذكورة أعلاه سيمكنك من الاستفادة القصوى من هذه الوحدة – قم بإنشاء استطلاعات فعّالة، وارسلها إلى الجمهور المناسب، وحلل نتائجها لاتخاذ قرارات مدروسة[38][26]؛ واجمع تقييمات العملاء تلقائيًا أو يدويًا بعد الخدمات، وراقب مؤشرات رضاهم لتحسين تجربتهم باستمرار[30][1]. تذكر أن النجاح في استخدام هذه الأدوات يتطلب المتابعة المستمرة: تابع الردود أولاً بأول، تفاعل مع العملاء إن لزم الأمر (مثلًا اشكرهم على ملاحظاتهم أو عالج مشكلة أشاروا إليها)، وعدّل أسلوب عملك بناءً على ما تتعلمه. بذلك تحقق الغاية من هذه الوحدة، ألا وهي بناء علاقة تواصل وتطوير دائمة مع عملائك نحو خدمة أفضل ومشاريع أكثر نجاحًا.

[1] Perfex CRM Ticket & Project Feedback Module – Boost Customer… | By8e Solutions

https://www.linkedin.com/posts/by8e-solutions-698100308_perfex-crm-ticket-project-feedback-module-activity-7300235157188288513-63xG

[2] Perfex CRM - Customer Feedback Module - code.market

https://code.market/product/perfex-crm-customer-feedback-module

[3] [30] [31] [34] [36] [37] Perfex CRM - Customer & Project Feedback Module by by8e | CodeCanyon

https://codecanyon.net/item/perfex-crm-customer-feedback-module/27273500?srsltid=AfmBOoqsWNyK0Ppi9-D9g_O_x6xhko5-D2fyLv1UJHjLJPxot681thwT

[4] [9] New Survey | Perfex CRM

https://help.perfexcrm.com/new-survey/

[5] [6] [7] [8] [22] [23] Sending surveys

https://crm.fusiontc.com/knowledge-base/article/sending-surveys

[10] [11] [12] [13] [14] New Survey Questions | Perfex CRM

https://help.perfexcrm.com/new-survey-questions/

[15] [20] [21] [24] [38] Sending surveys | Perfex CRM

https://help.perfexcrm.com/sending-surveys/

[16] [17] [18] [19] Creating mail lists | Perfex CRM

https://help.perfexcrm.com/creating-mail-lists/

[25] [26] [27] Viewing survey results | Perfex CRM

https://help.perfexcrm.com/viewing-survey-results/

[28] [29] [32] [33] [35] Discussion on Perfex CRM - Customer & Project Feedback Module

https://codecanyon.net/item/perfex-crm-customer-feedback-module/27273500/comments