دعم العملاء

تجمع التذكرة المشكلة والعميل والأولوية والمالك والمراسلات والحل في سجل واحد.

• وكيل الدعم: قراءة التذاكر المسندة والرد والتحديث.
• قائد الفريق: التوزيع والتصعيد ومراجعة SLA.
• مدير الخدمة: السياسات والتقارير والجودة.

• عرّف أنواع الطلب والأولوية والحالات.
• اضبط فرق الدعم وقواعد التعيين والتصعيد.
• حدد أهداف الاستجابة والحل وساعات الخدمة.
• جهّز قوالب الرد وقاعدة المعرفة.

1. استقبل الطلب واربطه بالعميل والسجل ذي الصلة.
2. صنّف الأولوية والتأثير وحدد المالك.
3. سجّل التشخيص والخطوات والمراسلات.
4. صعّد قبل تجاوز SLA عند الحاجة.
5. وثّق الحل وتحقق من قبول العميل ثم أغلق التذكرة.

• حجم التذاكر حسب النوع والقناة والفريق.
• زمن الاستجابة والحل ونسبة الالتزام بـ SLA.
• التذاكر المعاد فتحها وأسباب التصعيد.

• إذا لم تُسند التذكرة، راجع قواعد التعيين والفريق والحالة.
• إذا كان توقيت SLA غير صحيح، تحقق من المنطقة الزمنية وساعات وأيام الخدمة.