10 — CRM and Sales

Typical roles:

• Sales Administrator
• Responsibilities: Configure lead sources, lead statuses, owner rules, document defaults, reminder rules, and numbering logic.
• Creates: Structure/configuration records and workflow templates.
• Approves/reviews: Data-quality controls and structural change requests.
• Should not change freely: Historical commercial records without formal controls.

• Sales Manager
• Responsibilities: Pipeline health, owner accountability, proposal/estimate quality, and conversion performance.
• Creates: Team review cadence, escalation rules, and coaching actions.
• Approves/reviews: Discount exceptions, stage transitions, and ownership reassignments.
• Should not change freely: Closed records without reason codes.

• Sales Executive
• Responsibilities: Capture and qualify leads, keep follow-up discipline, and prepare proposals/estimates.
• Creates: Leads, notes, activities, proposals, and estimates.
• Approves/reviews: Own records before manager review.
• Should not delete freely: Leads, customers, and sent commercial documents.

• Pre-sales / Solution Consultant
• Responsibilities: Solution fit, scope assumptions, and pricing inputs.
• Creates: Technical notes and scope clarifications.
• Approves/reviews: Scope readiness before customer-facing submission.
• Should not change freely: Financial statuses without manager alignment.

• Finance Reviewer
• Responsibilities: Invoice readiness, payment posting, credit-note usage, and receivables follow-up.
• Creates: Payment records and finance comments.
• Approves/reviews: Invoicing controls and adjustment traceability.
• Should not change freely: Lead ownership and pipeline logic.

Permission recommendations:

1. Restrict delete rights for Leads, Customers, Proposals, Estimates, Invoices, and Contracts.
2. Limit discount/exception approvals to Sales Manager and above.
3. Require audit logs for owner changes and major status transitions.
4. Separate setup permissions from transaction permissions.
5. Allow finance visibility on invoices/payments/credits without unrestricted pipeline edits.

1. Standardize lead sources (web, campaign, referral, partner, outbound, event).
2. Define lead statuses with clear entry/exit criteria.
3. Define account ownership and reassignment rules.
4. Set commercial numbering and review logic for proposals, estimates, and invoices.
5. Configure who can create, edit, approve, send, and delete each record type.
6. Set reminders for stale leads, expiring proposals/estimates, overdue invoices, and contract expiry.
7. Prepare duplicate-handling rules (merge owner, merge conditions, and escalation path).
8. Clean legacy data before go-live (status consistency, core-field completeness, duplicate reduction).
9. Validate conversion paths (Lead→Customer, Proposal→Estimate/Invoice, Estimate→Invoice).
10. Confirm report filters and ownership dimensions match business reporting needs.

1) Lead capture and qualification

1. Create or import a lead (manual entry, web-to-lead, CSV, or email integration).
2. Capture minimum fields: lead name, company, email, phone, source, status, owner, and notes.
3. Add qualification context from calls/meetings and set next action.
4. Keep activity complete: reminders, attachments, notes, tasks, and history.
5. Mark clearly as active, lost, or junk when appropriate.
6. Convert to Customer only when the relationship is a real commercial account.

2) Customer account management

1. Use Customer as the central commercial file for contacts, attachments, financial documents, and statements.
2. Maintain multiple contacts by role (sales, finance, project, executive) instead of one generic contact.
3. Assign customer groups/admin owners for reporting and accountability.
4. Store sensitive references in governed storage (attachments/vault) with access discipline.
5. Use customer statements and zipped document exports for audits, reviews, and dispute resolution.

3) Proposal and estimate progression

1. Use Proposals for early commercial direction and negotiation-stage offers.
2. Use Estimates when scope/pricing needs stronger structure and controlled validity.
3. Confirm pricing, taxes, currency, validity dates, and internal ownership before sending.
4. Track comments, notes, and activity history to preserve negotiation context.
5. Use expiry reminders and controlled copy/revise workflows.
6. Convert approved proposals/estimates without manual re-entry when possible.

4) Invoice and payment operations

1. Create invoices from approved commercial basis and verify account, items, taxes, date, due date, and payment mode.
2. Track invoice status and receivables (unpaid, partial, paid, overdue).
3. Record payments with references and issue payment receipts.
4. Apply open credit notes where permitted to keep balances accurate.
5. Use overdue reminders, statement sharing, and documented follow-up rhythm for collections.

5) Contracts and renewals

1. Use contracts for recurring/long-term agreements and renewals.
2. Capture contract type, dates, value, content, and responsible owner.
3. Protect signed agreements from uncontrolled edits.
4. Use reminders for pre-expiry windows and renewal ownership.
5. Preserve renewal history as part of customer continuity and audit trail.

• Lead reports
• Shows: Source quality, owner activity, conversion movement, and inactive lead patterns.
• Decision supported: Qualification policy and follow-up discipline improvements.

• Proposal reports
• Shows: Volume, statuses, taxes, discounts, adjustments, and assignee activity.
• Decision supported: Offer quality and pipeline momentum.

• Estimate reports
• Shows: Validity windows, revision behavior, and estimate-to-invoice conversion.
• Decision supported: Commercial control between quotation and billing.

• Invoice reports
• Shows: Billed value, taxes, credits applied, open balances, and status distribution.
• Decision supported: Receivables risk and billing effectiveness.

• Payments received reports
• Shows: Collection timing, payment methods, and customer payment history.
• Decision supported: Collection performance and cash-flow predictability.

• Customer reports
• Shows: Account value, transaction history, and overall commercial activity.
• Decision supported: Account prioritization and retention focus.

• Contract reports
• Shows: Expiring contracts, status counts, and renewal exposure.
• Decision supported: Renewal planning and churn-risk prevention.

Q1: Leads are not moving through the pipeline.

• Check source quality, owner assignment, status clarity, and reminder discipline.
• Require next-step activity for active leads.

Q2: Proposals are not converting.

• Verify the proposal is sent to the correct contact.
• Re-check scope clarity, validity period, and follow-up timing before expiry.

Q3: Estimates are delayed internally.

• Review approval flow and turnaround ownership.
• Confirm validity windows are realistic for the customer cycle.

Q4: Invoices stay unpaid too long.

• Review overdue reminder settings and statement sharing cadence.
• Validate contact accuracy and apply open credits where relevant.

Q5: Renewals are missed.

• Activate multi-step expiry alerts.
• Assign clear renewal owner and review expiring contracts weekly.

Q6: Report quality is inconsistent.

• Audit duplicate records and missing statuses/sources.
• Enforce required fields and periodic data-hygiene reviews.

---

# 10 — إدارة العملاء والمبيعات (الدليل العربي)

تُعد وحدة CRM والمبيعات مساحة العمل التجارية لإدارة رحلة العميل كاملةً: من تسجيل العميل المحتمل وتأهيله، إلى إدارة العملاء، والعروض، وعروض الأسعار، والفواتير، والمدفوعات، والإشعارات الدائنة، والعقود، والتقارير.

قيمة CRM الحقيقية ليست في حفظ البيانات فقط، بل في بناء سجل تجاري موحّد لكل فرصة ولكل عميل، بحيث يكون المسؤول واضحًا، وخطوات المتابعة ظاهرة، والمستندات المالية مرتبطة بالحساب الصحيح.

• مسؤول إدارة المبيعات (Sales Administrator)
• إعداد مصادر وحالات العملاء المحتملين، وقواعد التوزيع، ومنطق الترقيم والتنبيهات.
• يراجع جودة البيانات وتماسك الإعدادات.

• مدير المبيعات
• مسؤول عن صحة خط المبيعات، وانضباط المتابعة، وجودة العروض والتحويل.
• يعتمد الاستثناءات التجارية وتغييرات الملكية الحرجة.

• مندوب المبيعات
• يسجل العملاء المحتملين، ويؤهلهم، ويتابع الأنشطة، ويُعد العروض وعروض الأسعار.

• ما قبل البيع / الاستشاري الحلولي
• يضيف ملاءمة الحل، وافتراضات النطاق، وملاحظات التسعير الفنية.

• مراجع المالية
• يراجع جاهزية الفوترة، وتسجيل المدفوعات، وتطبيق الإشعارات الدائنة.

توصيات صلاحيات أساسية:

1. تقييد الحذف في السجلات التجارية الرئيسية.
2. حصر اعتماد الخصومات والاستثناءات بمستوى إداري أعلى.
3. إلزامية سجل تدقيق عند تغيير المالك أو الحالة.
4. فصل صلاحيات الإعداد عن صلاحيات التشغيل اليومية.

1. توحيد مصادر Leads.
2. تعريف حالات Leads بمعانٍ واضحة.
3. تحديد ملكية الحسابات وآلية إعادة التوزيع.
4. توحيد منطق الترقيم والمراجعة للمستندات التجارية.
5. تحديد من ينشئ/يعدّل/يعتمد/يرسل/يحذف.
6. تفعيل تنبيهات السجلات الراكدة، وانتهاء الصلاحيات، وتأخر السداد، وانتهاء العقود.
7. وضع سياسة واضحة لمعالجة التكرار.
8. تنظيف البيانات قبل الإطلاق.
9. اختبار مسارات التحويل (Lead إلى Customer، وProposal/Estimate إلى Invoice).

1) إدارة العملاء المحتملين (Leads)

1. إنشاء Lead يدويًا أو عبر Web-to-Lead أو CSV أو البريد.
2. إدخال الحد الأدنى من البيانات: الاسم، الشركة، البريد، الجوال، المصدر، الحالة، المسؤول.
3. توثيق التأهيل والملاحظات وتحديد الخطوة التالية.
4. استخدام حالات Lost وJunk بشكل صحيح لتحسين جودة التقارير.
5. تحويل Lead إلى Customer فقط عند تحقق علاقة تجارية فعلية.

2) إدارة العملاء (Customers)

1. استخدام سجل العميل كملف مركزي للحساب التجاري.
2. إدارة جهات اتصال متعددة حسب الدور (مبيعات/مالية/تنفيذ/إدارة).
3. تنظيم الملكية الداخلية عبر المجموعات والمسؤولين.
4. إدارة المرفقات والبيانات الحساسة وفق ضوابط وصول واضحة.
5. استخدام كشف الحساب والتصدير للأرشفة والمراجعة وحل النزاعات.

3) إدارة Proposals وEstimates

1. استخدام Proposal في المراحل التفاوضية المبكرة.
2. استخدام Estimate عند الحاجة إلى ضبط رسمي أكبر للنطاق والتسعير.
3. تأكيد الضرائب والعملة والصلاحية قبل الإرسال.
4. حفظ سجل التعليقات والنشاط للمراجعة.
5. إرسال تنبيهات انتهاء الصلاحية والنسخ المنضبط عند التعديل.

4) الفوترة والتحصيل

1. إصدار Invoice من أساس تجاري معتمد.
2. مراجعة الحالة المالية (غير مدفوع/جزئي/مدفوع/متأخر).
3. تسجيل Payments بدقة وإصدار إيصالات السداد.
4. تطبيق Credit Notes المفتوحة عند الحاجة.
5. اتباع إيقاع واضح في تذكيرات التأخير والمتابعة.

5) العقود والتجديدات

1. إنشاء العقود للحالات المستمرة والمتكررة.
2. تحديد النوع والقيمة والتواريخ والمسؤول.
3. تقييد تعديل العقود الموقعة.
4. تفعيل تنبيهات ما قبل الانتهاء وتحديد مالك التجديد.
5. حفظ سجل التجديدات لدعم الاستمرارية والتدقيق.

• تقارير العملاء المحتملين: جودة المصادر ومعدلات الحركة والتحويل.
• تقارير العروض: الحجم والحالات والخصومات والضرائب.
• تقارير عروض الأسعار: مدد الصلاحية والتحويل إلى فواتير.
• تقارير الفواتير: القيمة المفوترة والمبالغ المفتوحة والاعتمادات.
• تقارير المدفوعات: توقيت التحصيل وطرق الدفع وسلوك السداد.
• تقارير العملاء والعقود: قيمة الحساب، وحالة التجديد، ومخاطر الانقطاع.

س1: العملاء المحتملون لا يتحركون.

• راجع جودة المصدر، وتوزيع المسؤوليات، وضوح الحالة، وانضباط التذكيرات.

س2: العروض لا تتحول.

• تأكد من جهة الإرسال الصحيحة، ووضوح النطاق، وسرعة المتابعة قبل انتهاء الصلاحية.

س3: تأخر في اعتماد عروض الأسعار.

• راجع مسار الاعتماد الداخلي ومدة الصلاحية.

س4: فواتير غير مسددة لفترة طويلة.

• فعّل تذكيرات التأخير، وشارك كشف الحساب، وراجع تطبيق الأرصدة الدائنة.

س5: فوات التجديدات.

• فعّل تنبيهات متعددة قبل الانتهاء، وحدد مالكًا واضحًا للتجديد.

س6: التقارير غير موثوقة.

• عالج التكرار، والقيم المفقودة، وعدم اتساق الحالات/المصادر، وراجع انضباط إدخال البيانات.